国家局公布的2011年10月邮政业消费者申诉情况
10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉7351件，答复咨询262件。申诉中涉及邮政服务问题的605件，占总申诉量的8.2％；涉及快递业务问题的6746件，占总申诉量的91.8％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）4799件，占总申诉量的65.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的159件，占有效申诉量的3.3％；涉及快递业务问题的4640件，占有效申诉量的96.7％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失55.1万元，消费者对申诉处理满意率为90.4％。
一、邮政服务申诉情况
10月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉159件，比上月增加14件，增长9.7％。其中，反映邮件延误的83件，占52.2％；反映收投服务问题的33件，占20.8％；反映邮件丢失及内件短少的25件，占15.7％；反映违规收费的10件，占6.3％；反映邮件损毁的2件，占1.3％；反映集邮问题的2件，占1.3％；反映其他问题的4件，占2.5％。
10月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例（％）

1

邮件延误

包件

65

83

52.2

函件

10

汇兑

7

报刊

1

2

收投服务

33

20.8

3

丢失短少

包件

15

25

15.7

报刊

6

函件

4

4

违规收费

包件

6

10

6.3

函件

3

汇兑

1

5

损毁

函件

1

2

1.3

包件

1

6

其他

包件

2

4

2.5

报刊

1

其他

1

7

集邮

2

1.3

合计

- -

159

100
10月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和收投服务问题，占邮政服务有效申诉量的73％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题。
10月，受理消费者关于快递业务的有效申诉4640件。比上月增加758件，增长19.5％。其中，反映快件延误的2453件，占52.9％；反映收投服务问题的912件，占19.7％；反映快件丢失及内件短少的710件，占15.3％；反映快件损毁的378件，占8.1％；反映代收货款问题的101件，占2.2％；反映违规收费的84件，占1.8％；反映其他问题的2件，占0.004％。
10月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例（％）

1

快件延误

2453

52.9

2

收投服务

912

19.7

3

快件丢失及短少

710

15.3

4

快件损毁

378

8.1

5

代收货款

101

2.2

6

违规收费

84

1.8

7

其他问题

2

0.004

合计

- -

4640

100
10月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、收投服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的87.9％。
（二）消费者对快递企业申诉情况。
10月，消费者对48家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点壹叁柒（0.137‰0）。
主要快递企业申诉率2011年10月与2010年10月比较统计表

企业名称

申诉率（‰0）

2011年10月

2010年10月

上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）

0.676

0.042

杭州百世网络技术有限公司（汇通快运）

0.245

0.084

北京宅急送快运股份有限公司

0.214

0.118

海航天天快递有限公司

0.2134

0.059

申通快递有限公司（申通快递）

0.2132

0.084

上海中通吉速递服务有限公司

0.171

0.096

上海韵达货运有限公司

0.168

0.118

上海圆通速递有限公司

0.157

0.085

中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）

0.108

0.043

上海全毅快递有限公司（全一快递）

0.103

?

天地国际运输代理（中国）有限公司（TNT）

0.067

0.025

联邦快递（中国）有限公司（FedEx）

0.030

0.008

民航快递有限公司（民航快递）

0.024

?

顺丰速运（集团）有限公司

0.016

0.006

中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL）

0.008

?
10月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有643件。